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【あるある】『お客様!困ります!!』洋菓子店が本当はお客様に言いたい4つのこと


こんにちは。
パティシエント編集部、ライターの森野です。
過去6年弱、パティシエをやっていました。

お客様の笑顔やお礼の言葉は、洋菓子店で働く人間にとって、大きなやりがいのひとつですよね。
しかし、ときには「困りますお客様…!」と叫びたくなる瞬間もあるのではないでしょうか。

今回はパティシエ・販売員が日々のなかで「本当はお客様に言いたい」と思っている”洋菓子店あるある”を4つ、ピックアップしてまとめてみました!

1.「解ってほしい」
ケーキの持ち歩き時間には限界がある

お客様に持ち歩き時間をお尋ねすると、時折「4時間」「6時間」など、驚きの答えが返ってくることがあるのではないでしょうか。
ケーキは「要冷蔵」の生菓子。10℃を超える環境にさらす時間が長ければ長いほど状態が悪くなります。

サービスでおつけする保冷剤は一時しのぎのもの。1個あたり数十円のコストかかることもあり、1〜2時間を限界としてご案内するお店が一般的です。

といえども、保冷剤にもお金がかかると言うわけにもいきませんし、「生菓子は要冷蔵」ということに対してなかなか理解してもらえず「ケチだなあ」という顔をされてしまうことも。
近頃は店頭に有料の保冷バックを置き、3〜4時間の持ち帰り希望の方におすすめできるようにしているお店も増えてきているもよう。

店側としては、美味しく食べてもらうためにも、保冷剤の時間に関係なく一刻も早く冷蔵庫にいれてもらいたいものです。

2.「責任をもてません…」
自転車カゴにケーキを入れての持ち帰り

路面店では特に多い、自転車でのお持ち帰り。ときにはお店を出るなりドスっと自転車のカゴに袋を入れたり、ときにはリュックにケーキ箱を詰め込んでしまう方も…。振動でケーキが崩れたり、それでうっかりクレームになったりしないか、ヒヤヒヤしますよね。

ケーキの脆さはお客様が思っている以上のもの。「あ、この人自転車で来たな」と思ったら、どんなケーキでもお渡しの際に「壊れやすいのでお気をつけてお持ち帰りください」と念を押すなどのお声かけをして不慮の事故を防ぐ…なんてこともあったり。

それでもカゴに乗せてしまうお客様に対しては、「どうかガタガタな道や段差を通らないで…」と願いながら、その背中を見送るしかできません。

本当は自転車を押して帰ってもらいたいところですが、自転車に乗って買いにきてくださってるわけですから、そんなことを言えるわけもなくやるせない気持ちになるばかり。
崩れたケーキを見るのはお客様も店側も悲しいものなので、「お気をつけてお持ち帰りください」…!

3.「どうか控えてもらいたい…」
ショーケースやガラスを触る、叩く

お客様にさらにお伝えしづらく、店側が地味に困るのがこれ。 特に背丈の小さなお子さんが、ベタベタとショーケースに触ってしまい、ガラスが指紋だらけになってしまうパターンです。

もちろん拭きに行けば済む話ではあるのですが、複数のお客様が店内にいるときはすぐに拭きに行けないこともありますよね。
丹精こめて作ったケーキが指紋でベタベタになったショーケース越しにお客様の目に映っていると思うと、いたたまれない気持ちになります。

触るだけならまだしも、顔をベタっとつけたり、ガラスを叩いたりしてしまうお子さんがいると「親御さんーーー!!!」と心の中で悲鳴をあげながら笑顔で接客をするハメに。

掃除も大変だし、ショーケースにも振動が伝わるし、商品への影響はもちろん数十万〜数百万円のショーケースの故障の原因になってしまったらと思うと、肝の冷える時間です。 親御さんがお子さんを止めてくれた際には、ホッと心をなで下ろして感謝さえしたくなります。

4「勘弁してください!!!」
予約ケーキの無断キャンセル

最後は絶対的なお店からの訴え、時折SNSでも話題になる、予約の「無断キャンセル」です。 受け取り時間になってもお客様がお店に来ない、電話も通じない…そんなときに感じる「嫌な予感」。

時間と手間と材料費をかけてお客様のために作った商品が、その人の手元に届かない。閉店時間まで待って、誕生日プレートが乗ったケーキがそのままゴミ箱行きなんてことになれば、こんなに悲しい瞬間はありません。
特に、デコレーションの急な予約や数の多い予約だった場合、その怒りと悲しみは強烈なものですよね。

まだまだ電話予約の需要がある洋菓子店。予約を前払いに限定してしまうと予約のハードルがあがってしまいますし、予約時間にこなかったからと店売りにすぐに回すわけにはいきません。対策を打とうにもなかなか実現が難しく、店側は頭を抱えるばかり。

せめてひとことでもキャンセルの連絡を入れてくれれば、こんなに悩まなくても済むのに…。キャンセルの連絡は少し残念な気持ちにもなりますが、無断キャンセルからのゴミ箱行きよりはずっとずっと良い。

「電話一本で済むのだから、頼むからキャンセルの連絡をしてくれ!!!」と大声で叫びたくなるくらい、切実なお願いではないでしょうか。

まとめ

以上、「洋菓子店がお客様にお願いしたい4つのこと」でした。共感できるものはありましたか?

無断キャンセルは「問答無用でお願いしたいこと」ではありますが、普段からお菓子に触れている店側にとっては当たり前のことでも、お客様にとっては当たり前でないことも少なくありません。
ただ、それがわかっていても、ついお客様の言葉や行動に思わず苛立ってしまうこともあると思います。

そんな場面で自分はどうするのか……ある意味そこが、力量の発揮どころともいえるかもしれませんね。

この記事の筆者

森野みどり

PATISSIENTのライター。パティシエ経験者。(Twitter:@negitama000) 昔一緒に働いていた販売さんが言っていた「保冷バックは腐らないから良いよね♪」という言葉が忘れられません。

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